ClearSale: combatiendo el crimen digital con gamificación

ClearSale nació con una misión clara y ambiciosa: proteger el e-commerce contra los fraudes digitales. Con más de dos décadas de trayectoria, la empresa se consolidó como referencia en el mercado de soluciones antifraude, expandiendo su impacto a diversos sectores, incluido el financiero, siempre con un enfoque total en el cliente y en su protección. 

A medida que las estafas digitales evolucionaban, ClearSale también se reinventaba. Apostando por la innovación y la tecnología, la empresa comenzó a utilizar la inteligencia artificial de forma estratégica, uniendo el análisis de datos con la capacidad de anticipar riesgos. Pero, para enfrentar al cibercrimen de manera realmente sólida, era necesario ir más allá de la tecnología. Era necesario involucrar a las personas. 

ClearSale siempre supo que los colaboradores son un factor crucial en la resiliencia cibernética. Sin embargo, como aún ocurre en muchas empresas de tecnología, no todos los colaboradores tenían una percepción concreta sobre los riesgos digitales.

Fue entonces, en 2019, cuando el área de InfoSec, liderada por Luiz Karl, decidió dar un paso estratégico: implementar un programa gamificado de educación en seguridad digital en toda la estructura interna, abarcando las capas defensiva, ofensiva y de compliance.

Y, más que una decisión basada en tecnología, lo que realmente sostuvo esta elección fue la alineación de valores. ClearSale y Hacker Rangers comparten una misma visión: foco en las personas, comunicación accesible y un enfoque más humano para el aprendizaje.

A pesar de la creciente inversión en ciberseguridad, la concienciación aún se trataba de forma puntual dentro de ClearSale. Las iniciativas existían, pero se limitaban a capacitaciones presenciales impartidas por el equipo de Seguridad de la Información (InfoSec) con un público reducido, muchas veces compitiendo por espacio con acciones de otras áreas. Como la participación no era obligatoria, era común que parte de los colaboradores consideraran la concienciación como “algo dirigido al personal de TI”.

Faltaban escala, compromiso y una manera de convertir el tema en parte del día a día. Fue entonces cuando ClearSale encontró un nuevo enfoque para transformar ese escenario.

Con la llegada de Hacker Rangers, la empresa pasó a contar con una plataforma gamificada, con un lenguaje accesible y contenidos totalmente conectados con la realidad brasileña.

La nueva forma de presentar la importancia de la ciberseguridad ayudó a hacer más accesible un tema técnico y, muchas veces, percibido como distante. Al traducir conceptos complejos en experiencias interactivas y atractivas, el equipo de InfoSec comenzó a despertar el interés de los colaboradores y a transformar el aprendizaje en algo más ligero, relevante y aplicable a la rutina de todos.

Marcelo Dias, hoy gestor de Hacker Rangers en ClearSale, recuerda cómo fue su experiencia con la plataforma cuando aún era solo un usuario:

Pero el gran cambio no vino solo con el nuevo enfoque utilizado por InfoSec. Cobró verdadera fuerza cuando diferentes áreas comenzaron a conectarse en torno al mismo objetivo.

Gabriel Ramos, que hoy trabaja en la gestión junto a Marcelo, también tuvo su primer contacto con Hacker Rangers como usuario. Ambos siempre supieron que la clave del éxito estaba en una comunicación clara, cercana y bien alineada con la cultura de la empresa. Por eso, se aseguraron de contar con el apoyo del equipo de Comunicación desde el inicio.

Cuando el equipo de Comunicación entró en escena, transformó por completo la forma de dialogar con los colaboradores. Los mensajes se volvieron más humanos, directos y cercanos —y la seguridad de la información empezó a ganar cada vez más visibilidad y protagonismo dentro de la empresa.

Hoy, la trayectoria del colaborador ya comienza con la ciberseguridad. Desde el onboarding, quien llega a ClearSale es presentado a la plataforma Hacker Rangers y recibe estímulos continuos para seguir aprendiendo a lo largo del tiempo.

Mucho más allá de la plataforma gamificada, el tema también ganó espacio dentro de “Mi T!”, un programa de ClearSale integrado a los equipos de Cultura y People, donde se comparten diversos contenidos con los colaboradores. Con esto, el colaborador que logra alcanzar objetivos dentro de Hacker Rangers conquista “puntos de T!”. Es otro canal inteligente que refuerza la cultura de seguridad de la información de manera ligera y motivadora.

Innumerables automatizaciones también se integraron a la rutina y se convirtieron en grandes aliadas. Recordatorios como “¿Ya accediste a Hacker Rangers hoy?” circulan por los canales internos, ayudando a mantener la concienciación activa en el día a día.

La estrategia de comunicación de ClearSale se convirtió en un pilar esencial en la construcción de una cultura de seguridad. Y todo comenzó cuando el colaborador pasó a estar, de hecho, en el centro de la conversación.

Al haber vivido la experiencia de la plataforma antes de convertirse en administradores, Marcelo y Gabriel comprenden en la práctica cómo los colaboradores piensan y reaccionan al tema. Esa vivencia les permitió construir una conexión más ligera, empática y alineada con la vida cotidiana de las personas —sin dejar de lado la seriedad y la responsabilidad que la ciberseguridad exige.

En un contexto en el que muchos colaboradores aún sienten temor de acudir al equipo de TI por miedo a represalias, este enfoque demuestra el excelente trabajo de los gestores en la creación de un ambiente más accesible, humano y motivador.

Con el crecimiento del compromiso, los modelos de reconocimiento también evolucionaron.

El programa fue ganando protagonismo dentro de la empresa y, hoy en día, los tres primeros clasificados de cada temporada reciben premios como notebooks, Echo Dots y generosos vales. Al final de cada ciclo, además de la premiación de los tres primeros, todos los colaboradores que alcanzan el rango de Hacker Ranger participan en sorteos especiales.

¿Lo más interesante? Muchos colaboradores participan no únicamente por los premios, sino porque realmente se involucran con el contenido. Los gestores relatan casos en los que los propios colaboradores inician debates sobre ciberactitudes no aprobadas o cuestionan detalles de los contenidos. Esto demuestra que el aprendizaje dejó de ser únicamente institucional y pasó a convertirse en algo personal y significativo.

Por último, la guinda del pastel en la estrategia de reconocimiento es la creación del cuadro “Mejores del Mes”, con foto destacada y difusión en la intranet de la empresa. Y, por supuesto, todos esos nombres pasan a formar parte del “muro de la fama” de ClearSale.

Los resultados de ClearSale no tardaron en aparecer.Hoy, al final de su décima temporada, Marcelo y Gabriel exhiben cifras impresionantes: el 98% de los colaboradores accedieron a la capacitación y ya se han enviado más de 19 mil ciberactitudes. Esto demuestra no solo el alcance del programa, sino la verdadera transformación de comportamiento a escala.

Pero la mayor transformación de ClearSale va más allá de los números. El verdadero resultado está en el cambio de mentalidad, perceptible en pequeños gestos del día a día. Cuando llega un correo sospechoso, el colaborador ya se pregunta: “¿Esto puede ser phishing?” . Aunque se trate solo de un boletín de marketing, la mirada atenta está presente, y eso marca toda la diferencia.

“Los colaboradores reportan activamente cualquier actividad fuera de lo habitual, tanto por ciberactitudes como por tickets. Recientemente cerramos una campaña de phishing en la que menos del 0,5% de los colaboradores hizo clic. Y recibimos una avalancha de ciberactitudes reportando ese mismo phishing. Fue sensacional.” — comenta Gabriel Ramos.

Y el impacto en el comportamiento fue evidente. Antiguos hábitos, como cambiar la protección de pantalla o la contraseña de compañeros que dejaban el ordenador desbloqueado —antes vistos como simples bromas— dieron paso a una conciencia más madura.

El equipo de InfoSec comprendió que esas actitudes podían representar riesgos reales: alguien malintencionado podría acceder a información sensible o incluso enviar un correo en nombre de la empresa, inclusive al presidente. Y lo que antes era motivo de risa pasó a ser reconocido como un comportamiento que debía corregirse.

El tema de la ciberseguridad se convirtió en asunto de pasillo. Según Marcelo, cuando alguien identifica un posible riesgo de seguridad, en lugar de ignorarlo —como aún es común en muchas empresas—, lo comparte con sus colegas para que todos estén atentos, formando una red de colaboración.

La responsabilidad dejó de ser solo técnica y pasó a ser colectiva. Y la seguridad digital dejó de ser una tarea más en la rutina para convertirse en un verdadero hábito.

Marcelo y Gabriel lo dejan claro: el objetivo de las capacitaciones ofrecidas por InfoSec a través de Hacker Rangers no es solo proteger a la empresa, sino garantizar que cada persona tenga una vida digital más segura, dentro y fuera del entorno laboral.

“No se puede separar las cosas diciendo: ahora son las 8 de la mañana y soy un profesional. La vida personal inevitablemente impacta en el trabajo.”

Y ese objetivo no tardó en hacerse realidad. Comenzaron a llegar relatos de ciberactitudes que iban más allá de la empresa: colaboradores ayudando a familiares a protegerse en línea, creando contraseñas más seguras, evitando estafas en aplicaciones de mensajería, cuidando mejor de sus propios datos. La transformación trascendió el gafete. Porque lo que somos en el trabajo también es lo que somos en casa.

Hoy, la seguridad está tan arraigada en la cultura organizacional de ClearSale que muchas ideas y proyectos solo salen adelante después de una conversación con el equipo de seguridad. La ciberseguridad dejó de ser una etapa final para convertirse en un componente esencial desde el inicio.

Después de más de 10 temporadas jugando con nosotros, ClearSale decidió dar un nuevo paso: ¡transformar los datos en estrategia para las próximas temporadas! Con orgullo de exhibir el sello Black Certified, el equipo de InfoSec demuestra que está listo para enfrentar el próximo nivel.